Регистраторам и сотрудникам медицинских колл-центров запретили называть пациентов – «женщина», «мужчина» и спрашивать, что их не устраивает.
Минздрав издал методические рекомендации для медиков и персонала больниц о том, как общаться с пациентами во время дистанционных консультаций и записи на прием. Фразы и интонации не должны демонстрировать безучастность, безразличие, содержать оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений, сообщает «Коммерсантъ».
В список стоп-слов включили обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».
В список стоп-слов включили обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Их предлагают заменять именем пациента или местоимением «вы». Фразу «ваша проблема», по мнению авторов рекомендаций, нужно заменить «нашим вопросом» или «нашей с вами ситуацией». Вместо фраз-обвинений «Это же не я вас неправильно проконсультировал(а)» или «Что вас еще не устраивает?» нужно извиниться и спросить, чем еще можно помочь. Кроме того, запрещены уменьшительно-ласкательные слова и выражения «не могу» или «не можем».